1 - Définition

  • L’assistance administrative, également appelée aide administrative, c’est l’aide aux démarches administratives.
  • C’est une aide pour comprendre sa situation administrative (quels sont mes droits ? quelles sont mes obligations ? que dois-je faire ?), et pour prendre les bonnes initiatives (comment remplir un formulaire ? à qui l’envoyer ? quand ?).
  • Cette aide a pour objectif de résoudre trois problèmes : la complexité de la matière administrative, le manque de temps, et l’absence d’intérêt de la plupart des gens pour le sujet.
  • En général, on considère que l’aide administrative concerne les relations avec les services de l’Etat, les collectivités locales (communes, intercommunalités, départements et régions), et les organismes de protection sociale (assurance maladie, mutuelle, CAF, etc.).
  • Par extension, on inclut aussi dans l’aide administrative toute l’aide à la paperasse ennuyeuse : factures (eau, électricité, fibre, etc.), copropriété, etc.

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2 - Qui propose de l’assistance administrative ?

  • Un peu tout le monde, avec des niveaux d’expertise très variables.

Assistants à domicile

  • Vous payez une personne qui viendra à votre domicile ouvrir votre courrier, repérer les courriers administratifs, et vous aider à les comprendre et les traiter.
  • Avantage : c’est une aide précieuse pour gérer les démarches courantes.
  • Inconvénient : les assistants administratifs ne sont pas des experts, ils peuvent passer à côté d’un problème administratif dont ils mesurent mal la complexité.
  • Même un juriste ne peut pas tout connaître. Chaque matière administrative a ses particularités. Tout le monde peut gérer le “tout-venant”. Le reste est compliqué.  

Information en ligne

  • Si vous n’avez pas les moyens de payer un assistant à domicile, beaucoup d’information administrative est disponible en ligne.
  • Sur les sites officiels des service publics bien sûr, mais l’information n’y est pas toujours claire ou accessible facilement.
  • De nombreux journaux en ligne font également de l’information administrative, rédigée par les journalistes.  
  • Vous êtes également nombreux à utiliser les forums. C’est pratique pour avoir une réponse rapide à ses questions. Mais les erreurs sont fréquentes, et pas supprimées.

Professions réglementées

  • Les experts-comptables, avocats, architectes, etc. proposent également une assistance administrative, pour les démarches liées aux opérations sur lesquelles ils vous conseillent.
  • Exemple : demande de permis de construire (architecte), déclaration de revenus (expert-comptable), etc.

3 - Les startups d’assistance administrative

  • Les startups commencent à proposer des services d’assistance administrative en ligne.
  • Ces services répondent à deux besoins : les gens ne veulent pas passer du temps à faire leurs démarches administratives, et, en même temps, ils ne veulent pas passer à côté de leurs droits.
  • Les startups apportent trois dimensions nouvelles à l’assistance administrative : l’automatisation, l’intelligence artificielle, et une mise en relation à la fois plus simple et plus fiable.

Automatisation

  • Les démarches administratives, c’est compliqué, mais c’est aussi répétitif dans de nombreuses situations. C’est donc un terrain idéal pour l’automatisation.
  • Dans l’idée d’automatiser tout ce qui peut l’être, pour faciliter la vie administrative de chacun, K.solutions teste en ce moment un outil qui est à la fois un tableau de bord et un coach administratif (agrégateur administratif, envoi d’alertes et recommandations, aides aux démarches).

Intelligence artificielle

  • L’automatisation ouvre la voie à l’intelligence artificielle, pour comprendre les problèmes, ou recommander des solutions.
  • K.solutions a ainsi lancé au printemps 2018 le premier chatbot d’aide à la déclaration de revenus. Utilisant de l’intelligence artificielle (reconnaissance de langage naturel), cet outil a permis aux utilisateurs d’éviter les erreurs courantes (déclaration des enfants, frais professionnels, revenus fonciers, etc.). Ce chabot traite aujourd'hui de nouveaux sujets. Il a vocation à répondre aux questions administratives fréquentes.
  • Autres chantiers de l’intelligence artificielle appliquée aux démarches administratives : le profiling (déduire d’un profil administratif des recommandations fondées sur la comparaison avec d'autres profils), et l’analyse des conversations du web, là-encore pour faire les meilleures recommandations. 

Plateformes de mise en relation

  • L’économie collaborative ouvre de nouvelles perspectives à l’aide aux démarches administratives. Elle permet la mise en relation, mais également la sélection. Comme on l’a vu, on ne peut en effet pas s’improviser “expert administratif”.
  • C’est le sens de la plateforme lancée par K.solutions, qui organise la mise en relation avec des experts sélectionnés et évalués, essentiellement des anciens fonctionnaires. L’assistance prend la forme d’une conversation par chat avec un expert du problème.

Autres modèles

  • Certaines startups ont décidé d’investir des démarches administratives précises : déménagement (changement d’adresse, changement de ligne téléphonique, etc.), demande de remboursement de billet (avion, train, etc.), etc.
  • D’autres se concentrent sur un sujet très précis (aide pour demander un crédit ou une réduction d’impôt par exemple), et sont rémunérées par l’organisme auquel elles transfèrent votre dossier.

4 - La complémentarité avec les administrations

  • Comme on le voit, les startups qui investissent le champ de l’aide administrative sont en train d’inventer un nouveau modèle de collaboration public-privé.
  • De plus en plus d’administrations organisent cette complémentarité. Elles ouvrent leurs systèmes d’information pour permettre aux startup d’adosser leurs services, et promeuvent de plus en plus un modèle coopératif.
  • Administrations et startups partagent en effet un même objectif : simplifier la vie administrative de chacun.

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